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Reality-Check: Der Alltag in einem Augsburger Callcenter

Im Callcenter wird den ganzen Tag telefoniert? Zwei Callcenter-Agentinnen der Dialog Factory Augsburg räumen mit Vorurteilen auf.
Veröffentlicht am 24.09.2021
(C) Dialog-Factory/Bernd Jaufmann

Claudia Frei und Marianne Bösel arbeiten in der Dialog-Factory GmbH in Augsburg. Aber wie sieht eigentlich die Arbeit in einem Augsburger Callcenter aus? Die beiden Kommunikations-Expertinnen plaudern über ihren Alltag und geben Tipps.

Frau Frei, Sie arbeiten im Inbound-Bereich der Dialog-Factory in Augsburg, wie sieht bei Ihnen ein Tag im Callcenter aus?

Frau Frei: Erst einmal, wir sind kein klassisches Callcenter: Die Dialog-Factory ist ein Kundenkontaktcenter. Wir interagieren hier jeden Tag mit Menschen. Das macht unseren Job einerseits abwechslungsreich. Auf der anderen Seite ist das auch die größte Herausforderung: Mal telefoniere ich mit einem älteren Herren, das nächste Mal ruft uns eine junge Frau an. Je nachdem passen wir unsere Sprache an und präsentieren das jeweils beste Angebot.

Wie schaffen Sie es gleichbleibend freundlich zu sein?

Frau Frei: Das Wichtigste ist eine positive Einstellung. Wenn jemand aufgebracht ist, geht das nicht gegen meine Person. Ich erinnere mich dann immer daran, bewusst zu lächeln: Das verbessert erwiesenermaßen die eigene Laune und ich finde, das steckt auch unseren Gesprächspartner an. So können wir dann konstruktiv zu einem Ergebnis kommen.

Klingelt einem nach dem gesprächsintensiven Tag der Kopf?

Frau Frei: Nach einem ereignisreichen Tag ist das Abschalten wichtig, ganz egal in welchem Beruf. Ein Klingeln im Kopf gibt es nicht. Im Gegenteil, ich gehe mit einem guten Gefühl in den Feierabend. Wer gern mit anderen kommuniziert, ist im Kundenkontaktcenter genau richtig. Außerdem sind wir ein tolles Team, das sich gegenseitig mit Rat und Tat unterstützt.

Frau Bösel, wie läuft ein typischer Arbeitstag bei Ihnen im Outbound ab?

Frau Bösel: Den gibt es nicht! Es gibt wiederkehrende Tätigkeiten, die jeden Tag neu bunt gewürfelt werden und auch immer wieder neue Themen oder auch technische Weiterentwicklungen, die zu lernen sind. Ich bearbeite unter anderem telefonisch Interessenten-Anfragen zum Thema Photovoltaik und E-Mobility. Hierbei ist es wichtig alle notwendigen Informationen und technischen Voraussetzungen zu vermitteln. Dann erstelle ich ein Angebot und versende dieses und nach einer bestimmten Zeit, nehme ich erneut Kontakt auf, um den unterschriebenen Auftrag zurückzubekommen.

Welche ist die größte Herausforderung eines Outbound-Agenten?

Frau Bösel: Das A und O ist die Fähigkeit konzentriert zu bleiben. Bei Sachbearbeitungsvorgängen ist ein schnelles Umschalten durch eingehende, telefonische Rückfragen gefragt. Essentiell ist das Einlassen auf die unterschiedlichsten Menschen, Ich telefoniere immer mit einem Lächeln und Unfreundlichkeit beziehe ich nicht auf mich.

Welche Eigenschaften sollte man Ihrer Erfahrung nach mitbringen, um in einem Callcenter wie der Dialog-Factory in Augsburg zu arbeiten?

Frau Bösel: Wir sind ein Kundenkontaktcenter: Die oberste Priorität ist Freude zu haben, an dem was man macht, die Fähigkeit aufmerksam zuhören zu können und redegewandt zu sein. Gewisse Kompetenzen kann man auch erlernen, zum Beispiel bei der Ausbildung der Dialogkaufleute. Grundsätzlich ist aber auch ein Quereinstieg als Callcenter-AgentIn in Augsburg möglich.

Frau Frei und Frau Bösel, würden Sie sich wieder für die Dialog Factory entscheiden?

Frau Frei: Auf jeden Fall. Ich bin seit 12 Jahren dabei. Es ist mir bis heute nie langweilig geworden. Die Firma bietet uns viele Vorzüge, z.B. die Chance im Mobil-Office zu arbeiten. Außerdem haben wir viele Möglichkeiten Verantwortung zu übernehmen, ob als Pate oder auch eine persönliche Weiterbildung.

Frau Bösel: Die Firma achtet auf meine Gesundheit. Wir bekommen regelmäßig Obst, Wasser und Heißgetränke. Ich arbeite zum Beispiel Teilzeit, das kommt meiner Familie sehr entgegen, deswegen gerne immer wieder.

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