Besuchsmanagement: Darauf kommt es an

Der richtige Umgang mit externem Besuch stellt viele Unternehmen auch heute noch vor Herausforderungen: Wer ist für den Empfang der Gäste zuständig? Wie klappt die Koordinierung der Termine am besten? Was ist zu tun, damit sich die Besuchenden wohl fühlen? Welche Rolle spielen Datenschutz und Sicherheit? All diese Punkte fallen unter den Begriff des Besuchsmanagements. Kommt hierbei die richtige Strategie zum Einsatz, schafft dies Struktur und trägt positiv zur Außenwirkung der Firma bei. Vor allem in größeren Unternehmen, Hotels oder Behörden geht diese Aufgabe mit viel Planung und Organisationsarbeit einher. Wie gelingt es am besten, ohne dass Chaos am Arbeitsplatz ausbricht?

Was ist Besuchsmanagement?

Unter Besuchsmanagements verstehen sich alle Maßnahmen, die mit der Verwaltung und Koordinierung von externen Gästen am Arbeitsplatz zu tun haben. Dazu gehören sowohl Kund:innen als auch Bewerbende, Unternehmenspartner:innen oder Dienstleistende, wie zum Beispiel Handwerker:innen oder Putzkräfte. Dabei sind vor allem folgende Faktoren zu berücksichtigen:

• Datenschutz und Sicherheit: Wer ist wann im Gebäude? Wer hat Zugang zu welchen Bereichen und Informationen? An wen muss sich im Notfall gewandt werden? Wie werden personenbezogene Daten erfasst, gespeichert und gelöscht? Damit sich auf all diese Fragen auch Antworten finden, müssen alle Daten der Gäste auch entsprechend verwaltet und aktualisiert werden. Hierbei fallen nicht nur gesetzliche Vorgaben ins Gewicht, sondern auch das Vertrauen der Besucher:innen.
• Interne Abläufe: Hierzu gehören Anmeldung, Empfang, Kommunikation und Terminplanung. Wie läuft die Anmeldung ab, manuell oder digital? Wer betreut die Gäste? Wie lassen sich Überschneidungen vermeiden?
• Besuchserlebnis: Bei diesem Punkt dreht es sich um die Eindrücke, die das eigene Unternehmen vermittelt. Fühlen Externe sich beim Empfang willkommen? Verläuft die Begegnung organisiert und getaktet oder chaotisch und unübersichtlich? Wie sind Stimmung und Kommunikation? All diese Aspekte fließen in das Gesamtbild ein, welches die Gäste bei ihrem Besuch bekommen.

Diese Herausforderungen gibt es beim Besuchsmanagement

Vielerorts läuft das Besuchsmanagement noch sehr analog ab. Termine müssen telefonisch ausgemacht werden, bei der Anmeldung müssen sich Gäste auf Papierlisten eintragen oder erhalten einen Besuchsausweis, bevor Mitarbeitende sie anschließend persönlich zum Meeting bringen. Bei solchen Abläufen kann es jedoch schnell zu Schwierigkeiten kommen, etwa an Tagen, an denen das Besuchsaufkommen besonders hoch ist, oder wenn bestimmte Kolleg:innen arbeitsunfähig sind und jemand Unerfahrenes einspringen muss. Diese Probleme treten besonders häufig auf:

• Unübersichtlichkeit: Wer sich wann im Gebäude aufhält oder welcher Termin wann stattfindet, ist nicht immer so einfach nachzuvollziehen. Gerade an besonders stressigen Tagen kann man hier schnell den Überblick verlieren.
• Fehler bei der Anmeldung: Verläuft die Besuchsverwaltung handschriftlich, kann es leicht zu Unleserlichkeit, Unvollständigkeit oder Verwechslungen kommen. Das führt zu Suchaufwand, Informationslücken oder lästigen Rückfragen.
• Hoher Aufwand: Damit alles reibungslos abläuft, müssen die entsprechenden Teammitglieder zur Stelle sein und sich um die Gäste kümmern. Bei hohem Besuchsaufkommen oder zeitlichen Überschneidungen ist das nicht leicht zu bewältigen.
• Schlechter Eindruck: Ist die Organisation beim Besuch besonders chaotisch oder wirkt improvisiert, kann das auf Außenstehende unprofessionell wirken. Vor allem potenzielle Kund:innen oder Partner:innen können so schnell ein falsches Bild erhalten.

Welche Methode eignet sich für welche Firma?

Beim Besuchsmanagement gibt es unterschiedliche Systeme und Strategien. Welches sich als besonders effektiv erweist, ist von Unternehmen zu Unternehmen verschieden. Diese Ansätze gibt es:

• Old-School mit Stift, Papier und Telefon: In vielen Büros hat sich die analoge Organisation und Terminplanung nach wie vor bewährt. Hier sind vor allem Verlässlichkeit und Effizienz der eigenen Mitarbeitenden gefragt, denn die Verwaltung passiert komplett analog. In kleinen Betrieben mit wenig externen Besuchen kann das auch heutzutage noch gut funktionieren. Trotzdem besteht die Gefahr auf Verwechslungen, unleserliche Handschriften oder Zeitaufwand durch das Ausfüllen von Papierformularen.
• Betriebseigene Software: Spezielle digitale Programme und Check-In-Systeme auf den PCs am Empfang vereinfachen und beschleunigen die Anmeldung und sorgen für mehr Datensicherheit. Sie helfen auch beim Verwalten von Terminkalendern oder Personendaten. Allerdings besteht trotzdem immer das Risiko auf technische Störungen, verzögerte Synchronisation der Daten oder fehlende Updates. Außerdem sind diese Programme sehr ortsgebunden, also kann man nicht überall gleichermaßen auf sie zugreifen.
• Cloudbasiertes Besuchsmanagement: Verläuft die Terminanmeldung und Datensicherung der Gäste über die Cloud, können Mitarbeitende von überall mit Internetzugriff an die benötigten Informationen gelangen. Die Organisation von Besuchen geht also deutlich flexibler vonstatten. Ein weiterer Vorteil bei dieser Methode ist die Möglichkeit der Integration mit anderen Plattformen, beispielsweise zur Raumbuchung. Vor allem für große, geschäftige Unternehmen ist diese digitale Verwaltungsstrategie besonders empfehlenswert.